سياسة الشكاوى والتظلمات في المؤسسات الصحية

1الغرض والهدف

الغرض: 

وضع إطار نظامي واضح لاستقبال الشكاوى والتظلمات المتعلقة بالخدمات الطبية والإدارية، وضمان معالجتها بشكل عادل وشفاف وفق معايير الجودة وسلامة المرضى.

الأهداف:

• حماية حقوق المرضى والمراجعين في التعبير عن ملاحظاتهم وتظلماتهم.
• تحسين جودة الخدمات الصحية من خلال تحليل الشكاوى واستخلاص الدروس المستفادة.
• تعزيز ثقة المجتمع بالمؤسسة الصحية وشفافيتها.
• الامتثال للمعايير الوطنية والدولية لحقوق المرضى.

2

نطاق التطبيق

تسري هذه السياسة على كافة الأفراد والجهات التالية:

• جميع المرضى ومرافقيهم.
• الموظفون والعاملون في المؤسسة الصحية.
• المتعاقدون والزائرون.
• كافة الأقسام الطبية والإدارية والفنية دون استثناء.

3

 التعريفات

4

 المبادئ التوجيهية

تستند هذه السياسة إلى المبادئ التالية:

1. السرية: الحفاظ على سرية بيانات مقدم الشكوى والمعلومات المتعلقة بها.
2. المحايدة: ضمان الحياد والنزاهة في التحقيق والبت في الشكاوى.
3. عدم الإفشاء: عدم الإفصاح عن هوية مقدم الشكوى دون موافقته.
4. السرعة: معالجة الشكاوى في أقصر وقت ممكن.
5. الشمولية: قبول جميع الشكاوى دون تمييز أو تفرقة.
6. التحسين المستمر: استخدام نتائج الشكاوى كأداة للتطوير والتحسين.

5

 أنواع الشكاوى والتظلمات

5.1 الشكاوى الطبية

• أخطاء في التشخيص أو العلاج.
• تأخير في تقديم الخدمة الطبية الطارئة.
• عدم الحصول على موافقة مستنيرة (Informed Consent).
• إهمال الرعاية الطبية أو عدم كفايتها.

5.2 الشكاوى الإدارية

• بطء الإجراءات التسجيلية والمالية.
• عدم وضوح أسعار الخدمات.
• سوء التنظيم في مواعيد المراجعين.

5.3 الشكاوى السلوكية

• سوء المعاملة من قبل الكادر الطبي أو الإداري.
• انتهاك الخصوصية أو الكرامة الإنسانية.
• عدم الالتزام بأخلاقيات المهنة.

5.4 شكاوى سلامة المرضى

• حوادث سلامة المرضى (Patient Safety Incidents).
• العدوى المكتسبة من المستشفى (HAI).
• أخطاء الأدوية (Medication Errors).

6

 آلية تقديم الشكاوى

6.1 قنوات الاستقبال

6.2 محتوى الشكوى

يجب أن تتضمن الشكوى المعلومات التالية كحد أدنى:

• اسم مقدم الشكوى (اختياري في حال الرغبة في السرية).
• تفاصيل التواصل.
• تاريخ ووقت الحادثة.
• وصف تفصيلي للمشكلة.
• الأقسام أو الأشخاص المعنيون.
• المرفقات الداعمة (إن وجدت).
• التوقيع في حال الشكوى الكتابية.

7

 مسار معالجة الشكوى

8

 المسؤوليات والأدوار

8.1 مسؤوليات مقدم الشكوى

• تقديم المعلومات الدقيقة والصحيحة.
• التعاون في التحقيق وتقديم المستندات المطلوبة.
• الالتزام بآلية الشكاوى المعتمدة.

8.2 مسؤوليات مسؤول الجودة

• الإشراف على سجل الشكاوى وتحديثه.
• ضمان سرية المعلومات.
• تنسيق عمل لجنة الشكاوى.
• إعداد التقارير الدورية لإدارة المؤسسة.

8.3 مسؤوليات لجنة الشكاوى

• دراسة الشكاوى بشكل موضوعي ومحايد.
• الاستماع إلى جميع الأطراف المعنية.
• إصدار التوصيات والقرارات خلال المدة المحددة.
• متابعة تنفيذ القرارات.

8.4 مسؤوليات الإدارة العليا

• الاعتماد النهائي للقرارات الجوهرية.
• توفير الموارد اللازمة لمعالجة الشكاوى.
• متابعة مؤشرات الشكاوى كجزء من إدارة الجودة الشاملة.

9

 المدة الزمنية للمعالجة

10

 التصعيد والتظلمات

10.1 التصعيد الداخلي

إذا لم يكن مقدم الشكوى راضياً عن القرار، يحق له التصعيد إلى:

1. مدير القسم المعني (خلال 7 أيام).
2. لجنة الشكاوى المركزية (خلال 14 يوماً).
3. الإدارة العليا للمؤسسة (خلال 30 يوماً).

10.2 التظلمات الخارجية

يحق للمريض اللجوء إلى الجهات الخارجية في حال عدم الرضا عن الحل الداخلي:

• وزارة الصحة العامة والسكان.
• نقابة الأطباء والمهن الصحية.
• الجهات القضائية المختصة.
• هيئات حقوق المرضى المعتمدة.

11

 التوثيق والتسجيل

11.1 سجل الشكاوى

يجب الاحتفاظ بسجل إلكتروني وورقي يتضمن:

• رقم الشكوى والتاريخ.
• نوع الشكوى والقسم المعني.
• ملخص التحقيق والقرار.
• الإجراءات التصحيحية المتخذة.
• حالة الشكوى (مفتوحة/مغلقة/قيد المتابعة).

11.2 مدة الحفظ

12

المؤشرات الرئيسية للأداء

13

الإجراءات التصحيحية والوقائية

13.1 الإجراءات التصحيحية

• إصدار تعميم داخلي في حال تكرار الشكوى.
• تطبيق الإجراءات التأديبية وفق اللوائح الداخلية.
• تقديم اعتذار رسمي للمتضرر عند الاقتضاء.
• تقديم تعويض مادي أو معنوي وفق الأنظمة المعمول بها.

13.2 الإجراءات الوقائية

• تحليل الجذور (Root Cause Analysis) للشكاوى المتكررة.
• إدراج الدروس المستفادة في برامج التدريب.
• تحديث السياسات والإجراءات بناءً على نتائج الشكاوى.
• إجراء مسح دوري لرضا المرضى.

14

حماية مقدم الشكوى

• حظر الانتقام: يُمنع تماماً اتخاذ أي إجراء انتقامي ضد مقدم الشكوى.
• السرية: عدم الكشف عن هوية مقدم الشكوى إلا بموافقته الكتابية.
• الحق في المعلومة: إبلاغ مقدم الشكوى بمسار معالجة شكواه.
• الحق في التصعيد: ضمان حقه في التصعيد دون أي عوائق.

16

المراجعة والتحديث

• تُراجع هذه السياسة سنوياً على الأقل.
• يتم التحديث فوراً عند صدور تشريعات أو معايير جديدة.
• تُعرض التعديلات على الإدارة العليا للاعتماد قبل النشر.

17

الاعتماد

18

نموذج تسجيل الشكوى (ملحق)